Eix Maragall

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Las devoluciones en el comercio ¿Una obligación o no?

22 de enero de 2020

El cambio o la devolución son valores añadidos que un comercio ofrece a sus clientes y no derechos 
de las personas consumidoras como muchos creen. Es por esta razón que cada comercio puede limitar,
condicionar o incluso no ofrecer este servicio. Sólo cuando el producto devuelto tiene un defecto es aplicable
la normativa sobre garantías. En estos casos, la Ley General para la defensa de consumidores y usuarios
establece que el responsable es el comercio que ha efectuado la venta y la persona consumidora puede
optar por el cambio, la reparación o la devolución del importe. Ahora bien, si el comercio considera que
la opción es desproporcionada puede elegir una distinta a la pretendida por el cliente.


¿Cuáles son las causas que llevan a un cliente a hacer una devolución?
Las razones principales son que el producto en cuestión tenga un defecto y en este caso se aplicaría
la mencionada normativa o bien que el cliente haya errado su compra o cambie de opinión una vez
adquirido el producto. En estos dos últimos casos, el comercio podrá decidir hacer o no hacer el cambio
o devolución.Si un producto se encuentra en buen estado, ¿estamos obligados a aceptar una devolución?Como estamos hablando de un servicio que se ofrece voluntariamente cada establecimiento puede
imponer las limitaciones que considere oportunas: perfecto estado del producto, conservar las etiquetas,
no ser un producto rebajado, no haber transcurrido un determinado plazo desde la compra ... .
En cualquier caso es fundamental que el cliente conozca estas condiciones a la hora de comprar el producto.
Un buen sistema es disponer de un cartel informativo o hacer constar estas limitaciones al ticket de compra.
¿Cuándo nos podemos negar a realizar la devolución?
Si no existe ningún tipo de información en la que se indique que nuestro establecimiento acepta cambios
o devoluciones, no tenemos ninguna obligación de hacerlo. De lo contrario, estamos obligados a cumplir
las condiciones que anunciamos.Para evitar conflictos con nuestros clientes, hay que asegurarnos de que si ofrecemos de palabra a nuestros
clientes la posibilidad de cambiar o devolver el artículo, esto esté también contemplado por escrito. Sólo
así evitaremos el conflicto.

La devolución es aplicable sobre cualquier clase de venta - rebajas, promociones, descuentos especiales ...,
- o sólo sobre la venta regular?Cada establecimiento puede establecer su propia política comercial y, por tanto, podemos imponer cualquier
clase de limitaciones. Así, podemos anunciar que no se aceptan devoluciones de productos rebajados o,
por ejemplo, que sólo se aceptan devoluciones de productos navideños hasta el 24 de diciembre.
En el caso de la devolución del importe ¿es obligatorio hacerlo en el mismo medio de pago que
utilizó el cliente
para pagar el producto?Por pura lógica el frecuente es devolver el importe utilizando el mismo medio de pago pero, repetimos,
el establecimiento es libre de utilizar el medio que considere más adecuado

Si tengo tienda online, los criterios de devolución son los mismos que rigen en la tienda física?

El comercio electrónico es un caso diferente. Aquí si existe el derecho a la devolución durante un plazo de 14
días, ya que la persona que compra no ha podido acceder físicamente el producto. En estos casos se puede
optar por la devolución del dinero o ofrecer vales, pero la decisión final es a cargo del cliente. La tienda está
obligada a informar de las condiciones para la devolución, de la manera de realizarla y disponer de un
formulario para que se pueda ejercer este derecho. Si la tienda no informa debidamente de ello, el derecho a
la devolución se amplía hasta los doce meses. A ello conviene añadir que existen algunas excepciones en
las que no hay obligación de la devolución del dinero: música, software, videojuegos, prensa,
productos personalizados, alimentos y productos de rápida caducidad.

La devolución del importe incluye los gastos de envío, pero no así los de la devolución del producto,
que
puede ser a cargo del cliente. ¿Qué normativa rige la devolución?

Las normativas básicas son: la Ley General para la defensa de consumidores y usuarios; la Ley de servicios
de la sociedad de la información y del comercio electrónico y el Código de Consumo de Catalunya.

La administración dispone de oficinas de información en las que se recogen las reclamaciones y se buscan
soluciones o se dan traslado a los servicios de inspección en caso de incumplimiento. En Barcelona, ​​
concretamente, existe la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) y la ACC (Agencia Catalana
de Consumo). Además, los clientes pueden dirigirse a las organizaciones de personas consumidoras, que
atienden este tipo de conflictos.

¿Cómo interviene el Defensor del Cliente de Barcelona Comerç en los posibles casos de conflicto
por
devoluciones entre clientes y comercios?

El Código de Consumo de Catalunya establece que en caso de discrepancias la persona consumidora tiene
derecho a presentar una reclamación en el establecimiento, el cual dispone de un mes para dar respuesta.
Pasado este tiempo, la persona reclamante puede dirigirse a uno de los servicios de consumo antes
mencionados. El Defensor del Cliente actúa precisamente en este mes en que el establecimiento debe dar
respuesta: Se escucha a las partes y se busca una solución.

Hay ocasiones en los que los derechos no siempre son bien conocidos y aquí es el momento de actuar. Se
informa el comercio y al cliente del estado de la cuestión, se estudia el caso y se plantea una solución de
manera que responda satisfactoriamente a las partes. Y en aquellos casos en los que el establecimiento ha
actuado correctamente pero por política comercial accede a los deseos de la persona consumidora, informa
claramente de estos hechos de manera que quien reclama conozca la actitud del comercio.
Y es que esta renuncia a los derechos en favor de la pretensión del cliente es una actitud muy respetable,
pero desde el Defensor creemos que es muy importante aclarar al consumidor que no se ha ejercido un
derecho sino que el comercio ha prestado un valor añadido.

Barcelona Comerç
@eixosbcn
#FentBarriFemCiutat

_ contenido original creado por Barcelona Comerç, en colaboración con el Sr Luis Álvarez
(Defensor del Client de la nostra entitat) - Barcelona, enero 2020_ 
_ foto: @Inspirationfeed


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