Eix Maragall

Eix Maragall

Les devolucions al comerç. Una obligació o no?

22 de gener de 2020

Elcanvi o la devolució són valors afegits que un comerç ofereix als seus clientsi no drets de les persones consumidores com molts creuen. És per aquesta raóque cada comerç pot limitar, condicionar o fins i tot no oferir aquest servei.Només quan el producte retornat té un defecte és aplicable la normativa sobregaranties. En aquests casos, la Llei general per a la defensa de consumidors iusuaris estableix que el responsable és el comerç que ha efectuat la venda i lapersona consumidora pot optar pel canvi, la reparació o la devolució del'import. Ara bé, si el comerç considera que l'opció és desproporcionada pottriar una diferent de la pretesa pel client.



Quines són les causes que porten a unclient a fer una devolució?

Les raons principals són que elproducte en qüestió tingui un defecte i en aquest cas s'aplicaria la mencionadanormativa o bé que el client hagi errat la seva compra o canviï d'opinió un copadquirit el producte. En aquests dos darrers casos, el comerç podrà decidir fero no fer el canvi o devolució.



Si un producte es troba en bon estat,estem obligats a acceptar una devolució?


Com estem parlant d'un servei que s'ofereix voluntàriament cada establiment potimposar les limitacions que consideri oportunes: perfecte estat del producte,conservar les etiquetes, no ser un producte rebaixat, no haver transcorregut undeterminat termini des de la compra... .En qualsevol cas és fonamental que el client conegui aquestes condicions al'hora de comprar el producte. Un bon sistema és disposar d'un cartellinformatiu o fer constar aquestes limitacions al tiquet de compra.



Quan ens podem negar a realitzar ladevolució?

Si no existeix cap mena d'informació en la qual s'indiqui que el nostreestabliment accepta canvis o devolucions, no tenim cap obligació de fer-ho. Encas contrari, estem obligats a complir les condicions que anunciem.

Per evitar conflictes amb els nostres clients, cal assegurar-nos que si oferimde paraula als nostres clients la possibilitat de canviar o retornar l'article,això estigui també contemplat per escrit. Només així evitarem el conflicte.



La devolució és aplicable sobrequalsevol classe de venda – rebaixes, promocions, descomptes especials...,- onomés sobre la venda regular?

Cada establiment pot establir la seva pròpia política comercial i, per tant,podem imposar qualsevol classe de limitacions. Així, podem anunciar que nos'accepten devolucions de productes rebaixats o, per exemple, que noméss'accepten devolucions de productes nadalencs fins al 24 de desembre.



En el cas de la devolució de l'import ésobligatori fer-ho en el mateix mitjà de pagament que va utilitzar el client perpagar el producte?

Per pura lògica el freqüent és retornar l'import utilitzant el mateix mitjà depagament però, repetim, l'establiment és lliure d'utilitzar el mitjà queconsideri més adequat.



Si tinc botiga online, els criteris de devolució són elsmateixos que regeixen a la botiga física?

El comerç electrònic és un casdiferent. Aquí si existeix el dret a la devolució durant un termini de 14 dies, ja que la persona que compra no ha pogutaccedir físicament el producte. En aquests casos es pot optar per la devoluciódels diners o oferir vals, però la decisió final és a càrrec del client.

La botiga està obligada a informar de les condicions per a la devolució, de lamanera de realitzar-la i disposar d'un formulari perquè es pugui exercir aquestdret. Si la botiga no informa degudament d'això, el dret a la devoluciós'amplia fins als dotze mesos. A tot això convé afegir que existeixen algunesexcepcions en les quals no hi ha obligació de la devolució dels diners: música,programari, videojocs, premsa, productes personalitzats, aliments i productesde ràpida caducitat.

La devolució de l'import inclou les despeses d'enviament, però no així els dela devolució del producte, que pot ser a càrrec del client.



Quina normativa regeix la devolució?
Les normatives bàsiques són: la Lleigeneral per a la defensa de consumidors i usuaris; la Llei de serveis de lasocietat de la informació i del comerç electrònic

i el Codi de Consum de Catalunya.

L'administració disposa d'oficines d'informació en les quals es recullen lesreclamacions i es busquen solucions o es donen trasllat als serveis d'inspeccióen cas d'incompliment. A Barcelona, concretament, existeix l'OMIC (Oficina Municipal d'Informació alConsumidor) i la ACC (Agència Catalana deConsum). A més, els clients poden dirigir-se a les organitzacions de personesconsumidores, que atenen aquest tipus de conflictes.




Com intervé el Defensor del Client deBarcelona Comerç en els possibles casos de conflicte per devolucions entreclients i comerços?


El Codi de Consum de Catalunya estableix que en cas de discrepàncies la personaconsumidora té dret a presentar una reclamació a l'establiment, el qual disposad'un mes per donar resposta. Passat aquest temps, la persona reclamant potdirigir-se a un dels serveis de consum abans esmentats. El Defensor del Clientactua precisament en aquest mes en què l'establiment ha de donar resposta.S'escolta a les parts i es busca una solució.

Hi ha ocasions en els quals els dretsno sempre són ben coneguts i aquí és el moment d'actuar. S'informa el comerç ial client de l'estat de la qüestió, s'estudia el cas i es planteja una solucióde manera que respongui satisfactòriament a les parts. I en aquells casos enels quals l'establiment ha actuat correctament però per política comercialaccedeix als desitjos de la persona consumidora, s'informa clarament d'aquestsfets de manera que qui reclama conegui l'actitud del comerç. I és que aquestarenúncia als drets en favor de la pretensió del client és una actitud moltrespectable, però des del Defensor creiem que és molt important aclarir alconsumidor que no s'ha exercit un dret sinó que el comerç ha prestat un valorafegit.

 

Barcelona Comerç
@eixosbcn
#FentBarriFemCiutat

_ contingut original creat per Barcelona Comerç, en col·laboració amb el Sr Luis Álvarez (Defensor del Client de la nostra entitat) - Barcelona, gener 2020_ 

_foto: @Inspirationfeed



Els nostres socis

Can Cuxart
L'Original by Dilogic
El Taní
Pastisseria Morera
Xarcuteria Delicatessen Garciz
Helen Doron Maragall
Kumon Barcelona-Sant Pau
Carregant...
x
X